Design de service : une méthode pour réinventer l'expérience client
Définition du design de service ou design d'expérience
Le design de service, également appelé design d'expérience, est une discipline visant à concevoir et améliorer les services en se concentrant sur les besoins et attentes des utilisateurs. Son objectif principal est de maximiser la satisfaction des utilisateurs tout en améliorant l'efficacité opérationnelle des organisations offrant ces services. Cela inclut la résolution des problèmes existants, l'innovation dans la création de nouveaux services, et l'amélioration continue des services existants.
Quel est l'objectif du design de service ?
Le principe fondamental du design de service repose sur une approche holistique et utilisateur-centrée. Cela implique de comprendre les utilisateurs en identifiant leurs besoins, attentes et comportements à travers des recherches qualitatives et quantitatives. La cocréation est essentielle, impliquant les utilisateurs et les parties prenantes dans le processus de conception pour s'assurer que le service répond réellement à leurs besoins. Le prototypage et le test permettent de créer des prototypes des services proposés et de les tester auprès des utilisateurs pour recueillir des retours et itérer sur les concepts. Enfin, l'orchestration des différents composants du service (personnel, processus, technologie, environnements) vise à offrir une expérience fluide et agréable.
Le design du service appliqué aux politiques publiques
Le design de service appliqué aux politiques publiques, souvent appelé design de service public, est une approche innovante que les services publics adoptent de plus en plus pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des citoyens. Cette méthode se concentre sur la création de solutions innovantes en prenant en compte la vue du client, c'est-à-dire les besoins et les attentes des citoyens utilisateurs des services publics.
Le design de service public vise à provoquer des changements positifs en repensant la manière dont les services sont conçus et offerts. En intégrant les principes du design de service, les administrations publiques peuvent offrir des services plus accessibles, plus efficaces et plus centrés sur l'utilisateur. Cette approche inclut l'utilisation de technologies modernes, telles que l'application sur téléphone mobile et les sites internet, pour fournir des services publics de manière plus pratique et intuitive.
Exemple de mise en place de design de service public
Par exemple, un gouvernement peut utiliser le design de service public pour concevoir une nouvelle application mobile qui permet aux citoyens de payer leurs impôts plus facilement, de signaler des problèmes dans leur quartier, ou d'accéder à des informations importantes sur les services municipaux. De même, les sites internet des administrations publiques peuvent être repensés pour être plus user-friendly, avec des interfaces claires et intuitives, des formulaires simplifiés et des systèmes de support en ligne.
L'intégration du design de service dans les politiques publiques permet également une meilleure coordination entre les différentes agences et départements, facilitant ainsi une offre de services plus cohérente et intégrée. En adoptant cette approche, les gouvernements peuvent non seulement améliorer l'expérience utilisateur, mais aussi réaliser des économies de coûts et augmenter l'efficacité opérationnelle.
L'approche du design de service en 5 étapes et exemples
Le design de service est une approche méthodique pour concevoir des services qui répondent aux besoins des utilisateurs tout en atteignant les objectifs d'une organisation. Voici une présentation en cinq étapes claires :
Idéation et Définition du Design : La première étape consiste à générer des idées en identifiant les besoins des utilisateurs et les opportunités d'amélioration du service. Cette phase implique souvent des sessions de brainstorming, des recherches sur le terrain, et une analyse approfondie des points de contact existants. L'objectif est de définir clairement le problème ou l'opportunité à traiter. Par exemple, une entreprise de livraison pourrait identifier des retards fréquents comme un problème majeur pour ses clients.
Objectif et concept de design : Une fois le problème ou l'opportunité défini, l'étape suivante est de fixer des objectifs clairs et de développer un concept de design. L'objectif est de concevoir un service qui répond efficacement aux besoins identifiés tout en étant aligné avec la vision de l'organisation. Pour l'exemple de l'entreprise de livraison, l'objectif pourrait être de réduire les retards de livraison à 95 % pour garantir la satisfaction client, et le concept pourrait impliquer l'optimisation des routes de livraison grâce à une meilleure technologie.
Développement du produit : Cette phase consiste à créer un prototype ou un modèle du service. Le produit, dans ce contexte, est le service lui-même, qui inclut les processus, les outils, et les interactions entre les utilisateurs et le service. Par exemple, l'entreprise de livraison pourrait développer un prototype d'application mobile pour suivre les colis en temps réel et gérer les itinéraires des livreurs.
Tests et ajustements : Avant de lancer le service à grande échelle, il est très important de tester le prototype avec un groupe d'utilisateurs. Cette étape permet d'identifier les éventuels problèmes et d'ajuster le design en fonction des retours reçus. L'application mobile de l'entreprise de livraison serait testée par un groupe d'utilisateurs pilotes pour s'assurer qu'elle répond à leurs besoins et fonctionne sans accroc.
Implémentation et finalité du design : Une fois le prototype ajusté et validé, le service est lancé officiellement. L'étape finale implique la mise en œuvre complète du service et la surveillance de son efficacité. La finalité du design est d'assurer que le service fonctionne comme prévu, atteint les objectifs fixés, et offre une expérience positive aux utilisateurs. Dans le cas de l'entreprise de livraison, cela signifierait le déploiement de l'application à l'échelle nationale et la mise en place de mesures pour surveiller les performances et la satisfaction des clients en continu.
Ces cinq étapes permettent de concevoir des services qui sont non seulement fonctionnels et efficaces mais aussi centrés sur les besoins des utilisateurs et les objectifs stratégiques de l'organisation.
Existe-t-il des formations dans le design de service ?
Il n'existe pas de formations spécialisées exclusivement en design de service, toutefois, il est recommandé de suivre une formation généraliste en design, qui inclura souvent des modules ou des cours sur le design de service parmi d'autres compétences essentielles.
Une formation à considérer est celle proposée par l'EDAA (école de Design et des Arts Appliqués ). Voici quelques points forts de cette formation :
- Flexible et à distance : La formation de l'EDAA est conçue pour être flexible, permettant aux étudiants de suivre les cours à distance. Cela est idéal pour ceux qui ont des engagements professionnels ou personnels, car ils peuvent étudier à leur propre rythme.
- À votre rythme : La formation à l'EDAA n'impose pas de calendrier rigide, permettant aux étudiants de progresser selon leur propre emploi du temps. Que vous souhaitiez étudier intensivement ou répartir votre apprentissage sur une plus longue période, cette flexibilité est un atout majeur.
- Plateforme intuitive : L'EDAA utilise une plateforme en ligne intuitive, facilitant l'accès aux cours, aux ressources et aux outils nécessaires pour une expérience d'apprentissage optimale. Cette plateforme permet une navigation aisée et un accès rapide aux contenus pédagogiques.
- Accompagnement par une équipe pédagogique : Les étudiants de l'EDAA bénéficient d'un soutien continu de la part d'une équipe pédagogique dédiée. Cela inclut des conseils, des retours personnalisés sur les travaux, et un suivi régulier pour s'assurer que les étudiants progressent efficacement.
En suivant une formation généraliste en design à l'EDAA, les étudiants acquièrent une base solide en design, avec des compétences transférables qui incluent le design de service. Ce type de formation permet de développer une compréhension complète du design et de ses diverses applications, ce qui est essentiel pour devenir un designer polyvalent et compétent.
Maîtriser le design de service constitue un atout indéniable pour votre future carrière de designer. Cela vous permet de faire des prises de décision éclairées en utilisant des outils adaptés, essentiels pour la réussite de vos projets de design. En intégrant cette compétence, vous serez non seulement mieux préparé à concevoir des solutions innovantes, mais aussi à répondre efficacement aux besoins des utilisateurs. L'essayer, c’est l’adopter, car cette approche enrichit considérablement votre portefeuille de compétences et vous positionne comme un designer polyvalent et compétent sur le marché.
